當(dāng)我在給領(lǐng)導(dǎo)者教授訓(xùn)練技巧的時(shí)候，有人提問如果在會(huì)談中一個(gè)人大聲哭喊他們應(yīng)該怎么辦。他們中的大部分人表示寧愿終止會(huì)談而不是繼續(xù)下去。那樣就會(huì)使那個(gè)人感到他的行為是不好的。
這里有一些關(guān)于處理困難的會(huì)話中產(chǎn)生的各種情緒的小建議：
在談話中如果那個(gè)人哭了該怎么辦？
當(dāng)眼淚涌上他們眼睛的時(shí)候，給他們一點(diǎn)時(shí)間，安靜地等待他們表示他們已經(jīng)準(zhǔn)備好繼續(xù)下去了。
當(dāng)人們感到受傷，失望，沮喪或是沒有達(dá)到期望的時(shí)候，哭喊是一種自然的生理反應(yīng)。它可能是壓力的結(jié)果或是失望的累積。通常，如果你告訴對(duì)方不急，在沉默中安靜地坐著。當(dāng)她準(zhǔn)備好繼續(xù)的時(shí)候她會(huì)告訴你（我說“她”但是男人也會(huì)哭）。如果你有可用的紙巾，你可以給她。如果她的哭喊控制不了的時(shí)候你可以重新安排會(huì)談，但是這僅僅作為最后的手段。給哭喊的人一點(diǎn)時(shí)間恢復(fù)再繼續(xù)會(huì)談往往比讓她感到她的行為時(shí)錯(cuò)的要好。
如果別人感到尷尬怎么辦？
在你問他怎么了之前給他一些時(shí)間從尷尬中恢復(fù)過來。
當(dāng)你感覺你可以繼續(xù)的時(shí)候讓他說他現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了或者是學(xué)到了什么之前問他他會(huì)有什么樣的反應(yīng)。 闡明一個(gè)學(xué)到的教訓(xùn)會(huì)幫助一個(gè)人感覺到更強(qiáng)大。
當(dāng)有人采取防御姿態(tài)的時(shí)候你會(huì)有什么反應(yīng)？（語言上的憤怒而不是身體上的）
保持冷靜，要知道在最初的響應(yīng)中如果你不會(huì)火上澆油的話，他的防御和憤怒通常會(huì)熄滅。
當(dāng)你感到別人的憤怒的時(shí)候，你可能會(huì)立即保護(hù)自己，將憤怒還回去或者你會(huì)停止。當(dāng)然，如果你感到你有被傷害的危險(xiǎn)，你可以設(shè)法盡可能的使自己擺脫被傷害。如果沒有被傷害的危險(xiǎn)，憤怒的展示就是人們因聽到不想聽到的消息后的一種自然反應(yīng)。
不管她是對(duì)自己還是對(duì)其他人發(fā)瘋，給她一些實(shí)際啊讓她表達(dá)自己的情緒，讓她發(fā)泄釋放怒氣，那么當(dāng)她開始安靜下來，看看你是否能夠幫她找到憤怒的原因并從推測(cè)中整理什么是正確的。那么你就可能找到一些方法來處理這種處境，所以他會(huì)獲取意思控制的意識(shí)。
如果發(fā)怒者沒有平息，你當(dāng)他準(zhǔn)備直面解答你的時(shí)候你可能要請(qǐng)求下一次的會(huì)談了。
如果一個(gè)人或是一群人感到困惑或擔(dān)心的時(shí)候怎么辦？
傾聽。
詢問他們害怕的事，聽他們的故事，那樣你可以發(fā)現(xiàn)什么可以讓他們恢復(fù)。不要試著擴(kuò)散或柔化他們的情緒，告訴他們擔(dān)心是可以理解的：好過告訴他們你愿意去理解什么是造成他們擔(dān)心的原因，所以你就可以幫助他們自信的向前走了。然后在他們回答的時(shí)候抑制住你的判斷。
你可以通過問一些問題來鼓勵(lì)他們說出來，以此來表示你的好奇和你對(duì)他們的關(guān)心，如果你這樣做，他們很可能會(huì)對(duì)你敞開，大部分人希望被傾聽和被理解，帶有同情的傾聽可以幫助他們可以逐漸增強(qiáng)他們的勇氣。
一旦他們的情緒開始消散的時(shí)候，看看你能不能幫助他們發(fā)現(xiàn)他們情緒的根源。在這種處境中他們感到失去了什么或是害怕將會(huì)失去什么？這種失去時(shí)真實(shí)的還是推測(cè)的？向前邁一步他們需要做什么？如果他們準(zhǔn)備和你探究時(shí)，這是幫助他們的最好的方法。
你如何處理對(duì)變化的抵觸？
試著去理解他們?cè)诤ε率裁?，生氣什么，?duì)什么失望，這可以讓他們保持熱情做工作。
直到你發(fā)現(xiàn)什么是人們情緒的根源——如果他改變了或是他沒有得到他想要的改變，他會(huì)感到岌岌可危——你的指令和威脅將有最小的影響。這也可能是人們不知道什么指使他們的行為，一次你充滿好奇和對(duì)他們未來的關(guān)心的公開的談話可以讓很多事變得輕松，給了人們更多的選擇去前進(jìn)。
時(shí)刻記著避免判決他們的行為。在困難的談話中對(duì)他們表示高度尊重。當(dāng)你變得憤怒和失望的時(shí)候你要注意并回想你相信他們有能力去實(shí)現(xiàn)。你想要看到他們用現(xiàn)在所知道的盡最大的努力超越你并且在以后能夠做的更好。從這種看法中，你有機(jī)會(huì)得到一次讓人驚訝的對(duì)話并且這對(duì)你們雙方來說這是一個(gè)驚喜。
